Gestire reclami e situazioni delicate è una competenza da sviluppare e non ha nulla a che vedere con la buona educazione o la gentilezza. Nel tempo il modus operandi dei servizi clienti si è impostato su alcune vecchie abitudini comunicative che confondono rispetto e accondiscendenza.
Cos’è un reclamo, da una prospettiva psicologica?
Un reclamo è una comunicazione che indica che qualcosa non è andato come atteso. Chi fa un reclamo si lamenta oppure protesta, esattamente come potrebbe fare un bambino.
Un reclamo può essere espresso con garbo, con aggressività o anche con titubanza, in base a come la persona ha imparato, nella sua esperienza infantile, a manifestare il disappunto.
In pratica, immagina ogni reclamo come un tentativo di dire la propria e farsi rispettare.
Il modo in cui il reclamo viene espresso dipende dalla storia della persona.
Il modo in cui viene espresso il reclamo influenza la risposta
Come si può intuire, il modo in cui è espresso il reclamo suscita reazioni diverse e influenza la risposta.
Può irritare, per esempio, un reclamo che sembra una pretesa oppure se chi lo fa ci gira intorno senza fare una richiesta esplicita.
Ci sono reclami che sembrano minacce, altri rimproveri, alcuni sembrano forzare, altri appaiono come blandi tentativi. Ciascuno di essi suscita risposte diverse.
Tuttavia, la reazione causa-effetto non è lineare.
La risposta al reclamo dipende anche dalla storia personale di chi ha ricevuto il reclamo
Per esempio, se una persona adulta nella tua infanzia aveva la tendenza a fare la vittima quando combinavi una marachella, potresti reagire con fastidio a un reclamo timoroso del tipo:
“Mi dispiace scriverle che il libro è arrivato tutto schiacciato. Se non è un problema per lei vorrei restituirlo, sennò lo tengo così e pazienza“.
Viceversa, se l’atteggiamento delle tue figure di riferimento era dominante, potresti rispondere a un reclamo aggressivo opponendoti e ribellandoti oppure spaventandoti e assecondando l’aggressività.
Dipende, dalla tua storia.
Se rispondi al reclamo in automatico, potresti sbagliare
Gli automatismi, in situazioni delicate, non sono la strada migliore. Considera che la mente umana tende ad avere due modalità di risposta: una rapida e imprecisa, una lenta e accurata.
Mentre la prima torna comoda quando c’è bisogno di reagire con urgenza, nel caso di un reclamo (tanto più se scritto) è meglio affidarsi alla modalità lenta e accurata.
Vale a dire, prenditi il tempo per scrivere una risposta al reclamo che:
- rispetti il pensiero e il sentire altrui;
- rispetti la tua professionalità, il tuo lavoro e il tuo tempo;
- sappia riconoscere quale schema relazionale si sta attivando e non ti faccia cadere in trappola.
Rispetto e accondiscendenza non sono la stessa cosa
Una volta c’era il detto che il cliente ha sempre ragione. Da tempo si sa che non è così anche se a volte succede di optare per una risposta che asseconda il reclamo anche quando non è legittimo. In quel caso, per dire, non ti stai rispettando!
Un reclamo, infatti, può essere:
- un’osservazione che riconosci come vera;
- un’osservazione che riconosci come imprecisa;
- un attacco senza fondamento.
Non va bene l’accondiscendenza, non va bene attaccare a tua volta, magari anche con sarcasmo (capita spesso, in particolare sotto le recensioni negative).
Rispettarti e farti rispettare è l’obiettivo di ogni risposta a reclami, recensioni negative e altre situazioni delicate.
Costruire la risposta a reclami e situazioni delicate
Ho scelto il verbo costruire perché penso che a nessun servizio clienti servano risposte pronte generali (e spersonalizzate – spersonalizzate -) che sanno di artificiale. Per mantenere buone relazioni è necessario che la comunicazione sia allineata al messaggio ricevuto e che ogni operatore e operatrice sappia disinnescare il conflitto mantenendo in pieno equilibrio il rispetto reciproco.
No risposte dolcione e di cortesia; no risposte secche e tranchant; no frasi distaccate; no script pronti.
Per gestire reclami e comunicazioni delicate evitando le opzioni no scritte qui sopra, ho una proposta di formazione adatta sia per chi gestisce da sé ogni comunicazione sia per chi ha un team e vorrebbe una linea di risposta comune, senza frasi fatte.
Contattami e ti racconto come funziona!
