Rispondere alle critiche è un cruccio per le attività professionali che, dacché esistono le consulenze di comunicazione, chiedono aiuto per trovare un modo per rispondere, uno stile per difendersi, farsi rispettare ed evitare figuracce. È più semplice di quanto possa sembrare.
Cecilia vende accessori in pelle.
Ha un estro artistico pronunciato, un design riconoscibile e un caratteraccio. Tanto che non si chiama Cecilia e ho scelto di usare questo nome di fantasia per evitare che se la prenda.
Ho preso un suo bracciale qualche mese fa, molto bello, in un negozio online che conosco bene. Era la prima volta che acquistavo una sua creazione (sono piuttosto costose) e la scelta è stata azzeccata perché sto usando l’accessorio moltissimo.
Sin da quando lo ho ricevuto ho notato un dettaglio poco curato: una fettuccia in raso con il nome del brand era attaccata un poco storta e senza essere stata rifinita, per cui si sfilaccia. Essendo all’interno, non ci ho dato peso nonostante mi fosse spiaciuto, dato il costo del bracciale.
Qualche giorno fa, chiacchieravo con la negoziante che me lo ha venduto e le ho raccontato di questo dettaglio. Lei, molto attenta, ha scelto di informare Cecilia la quale ha fatto un errore comunicativo madornale.
L’errore comunicativo di una artigiana di lusso
Cecilia, dopo aver visto il video del bracciale e ascoltato le mie parole a riguardo ha deciso di:
- andare sulla difensiva;
- minimizzare il problema;
- dare delle giustificazioni non plausibili.
Questo è un grosso errore, per lei ancora di più dato il brand di lusso che richiede un servizio all’altezza. È un grosso errore perché:
- ha liquidato il vissuto di una cliente;
- ha buttato all’aria l’occasione per farsi un sacco di pubblicità.
In che senso si sarebbe potuta fare pubblicità?
Rispondere alle critiche facendosi ottima pubblicità
La critica che ho fatto al bracciale sarebbe potuta diventare pubblicità diretta e indiretta.
- Pubblicità indiretta: se Cecilia mi avesse dato una risposta più complice, empatica e attenta anziché difendersi, io avrei apprezzato il suo atteggiamento e adesso starei scrivendo di lei in un altro modo, per giunta nominandola anziché chiamandola Cecilia. Parlerei di lei anche con le persone che conosco e racconterei la bella esperienza.
- Pubblicità diretta: Cecilia avrebbe potuto usare l’occasione per parlarne sui social e i suoi canali, raccontano l’accaduto, dando una risposta trasparente e valorizzando il suo desiderio di creare accessori accurati. Avrebbe anche potuto raccontare in che modo si sarebbe assicurata che quell’imprecisione non si verificasse più e dimostare che non si sente arrivata, costruisce il suo brand su valori evolutivi.
In questo modo avrebbe fatto un’ottima figura.
Le critiche possono arrivare anche come recensione
Le critiche arrivano anche come recensione e, in tal caso, sono pubbliche. Tanto più, quindi, immagina l’ottima figura e l’ottima pubblicità che può farsi una Cecilia, un Ernesto, Andrea o Kevin che risponda con lungimiranza e acutezza professionale, cogliendo l’occasione per trasporre la critica in occasione di crescita, di confronto e di narrazione del proprio brand.
Un disastro, invece, se rispondesse alle recensioni negative difendendosi a spada tratta, giustificandosi senza logica e liquidando le parole di chi le ha scritte.
Critiche, opinioni e recensioni: le differenze
Critiche, opinioni e recensioni non sono sempre sovrapponibili. Di solito le recensioni sono la descrizione della propria esperienza e non un’opinione generale su un prodotto o un servizio e la critica è comunemente intesa come opinione negativa.
Aziende, negozi, la ristorazione, professionisti e professioniste di solito hanno difficoltà un po’ con tutte e tre:
- non sanno rispondere a commenti positivi in modo originale e personale e tutto si riduce a un grazie e qualche frase autocelebrativa;
- faticano a confrontarsi con l’opinione di chi ne sa meno di loro perché si mettono sul piedistallo;
- vanno in crisi e sulla difensiva quando ricevono una critica.
Rispondere a critiche, opinioni e recensioni è prima di tutto pubblicità
Può capitare arrivi una critica. Siamo in un mondo in cui ognuno dice la sua e spesso con malgarbo. Quindi può capitare che ti arrivino una critica o una recensione negativa o che qualche persona, senza le competenze per parlare del tuo mestiere, esprima un’opinione che ti nuoce .
Capiterà anche che tu riceva recensioni positive e conto siano quelle ad arrivare più spesso.
In tutti i casi, meglio non rispondere di getto, sull’onda emotiva o in base a protocolli e cliché.
Possiamo, invece, sviluppare uno stile di risposta che fa fare un’ottima figura quando ringrazi, quando dici la tua e insegni dettagli sul tuo lavoro, quando rispondi alle critiche.
Ti propongo un doppio passaggio: analizziamo il tuo stile comunicativo per capire bene cosa funziona e cosa meno quando rispondi a recensioni e critiche; studiamo una strategia comunicativa e pubblicitaria che sa come nutrirsi di recensioni e critiche. Vedrai, ti piacerà!
