Vendere su WhatsApp è sempre più frequente. La chat è molto utilizzata per inviare offerte, proposte, informazioni sui pagamenti e dare assistenza post vendita. Sia chi vende servizi, sia chi vende prodotti, ha notato un inghippo: il rischio di incastrarsi in lunghi scambi poco chiari con l’aggiunta di eterni vocali. Come usare WhatsApp per vendere senza perdere tempo?
Come comunicano su WhatsApp i clienti e le clienti
Su WhatsApp le persone ti contattano per avere informazioni, prendere appuntamento, disdire un appuntamento, confermare un ordine, mandare un reclamo…
Al primo contatto, alcune sono molto chiare e ti chiedono con precisione e accuratezza cosa stanno cercando, altre fanno domande incomplete, grezze e carenti di dettagli. Nelle comunicazioni successive, ogni cliente tende a usare la chat in base alle risposte che ha ricevuto.
Da quel momento arrivano tanto messaggi accurati, quando comunicazioni frammentate in molteplici messaggi di una riga, vocali eterni che non ti basta neanche ascoltarli 2x, frasi che sembrano telegrammi.
L’obiettivo comune è ottenere attenzione. Come reagisci al bisogno di attenzione?
(Nota: questo è uno schema comunicativo).
WhatsApp non è un contatto informale
Il canale WhatsApp, anche quando usato per lavoro, è percepito come un canale informale. A mio avviso più che informale è colloquiale, diretto, personale: intendilo come un’occasione per comunicare 1:1, come uno sportello, un negozio fisico, un ufficio in cui tu e il cliente siete uno di fronte all’altro.
La distinzione è importante perché si possono dare informazioni formali anche in chat e se il tuo lavoro richiede un registro formale lo puoi tenere anche su WhtasApp, come succede in uno spazio fisico.
WhatsApp è uno modo per stare in contatto e quanto essere formale e informale lo scegli tu.
Come comunicare su WhatsApp senza perdere tempo
Qualsiasi lavoro tu faccia, queste indicazioni sono utili:
- saluta sempre;
- chiama la persona per nome o per cognome (in base alla tua prassi professionale) appena ti scrive chi è;
- scrivi tutte le informazioni in un testo unico: ridurrai il rischio di risposte caotiche e frammentate;
- prepara dei testi pronti e completi per le comunicazioni amministrative frequenti: modalità di pagamento, istruzioni per prenotare, come confermare l’ordine, resi…
- firmati o scegli un saluto personale;
- non forzare né assecondare.
Su quest’ultimo punto meglio soffermarci.
Quando forzi la vendita su WhatsApp
Se insisti, ottieni due potenziali reazioni: la persona si scoccia e se ne va; la persona cede e acquista. Forse potresti pensare che questo è un successo, ma non è così.
Una persona che acquista su insistenza, non ha scelto e ha le antenne alte: nota di più imperfezioni, ha più pretese e è più facile che non sia soddisfatta. Magari non ti dice niente, peò se ne ricorda.
Quando assecondi il cliente su WhatsApp
Se dici sempre di sì potresti trovarti in due situazioni diverse:
- il cliente o la cliente pretendono sconti e condizioni di favore;
- vendi qualcosa che sai già non va bene per quella persona.
Nel primo caso la relazione diventa frustrante, quella persona ti sfianca e vorresti non ti contattasse più: vai anche in perdita accontentandola.
Nel secondo caso quando la persona si accorgerà che quello che ha comprato (prodotto o servizio) non va bene per lei penserà che non sei un granché nel tuo lavoro.
Vendere su WhatsApp senza perdere tempo (e salute!)
A fronte di quanto scritto sopra, se sbagliamo modo in cui comunichiamo su WhatsApp diventa tutto molto faticoso e perdi un sacco di tempo e buon umore. Perdi anche salute, per certi versi.
Oltre ai suggerimenti passepartout di qualche riga fa, hai bisogno di conoscere bene gli schemi nascosti nella tua comunicazione con i clienti.
Metti caso che una persona ti faccia i complimenti per il profilo, che fai? Cosa succede se un cliente ti manda un vocale lunghissimo? Rispondi con un vocale o per iscritto? Con quali parole e quale tono?
Una cliente ti ringrazia perché ha ricevuto il pacco: come rispondi? Poi ti dice che vuole fare un reso: cosa scrivi?
Per azzeccare la risposta e non lasciare che la comunicazione professionale oscilli con l’emozione del momento ti serve identificare:
- il tuo schema comunicativo usuale;
- lo schema comunicativo che sta usando la persona;
- come si bilanciano tra loro: se la comunicazione si sbilancia devi sapere come ribilanciarla.
Se pensi che la soluzione sia la gentilezza: risposta sbagliata!
Vendere su WhatsApp con competenza relazionale
Gli schemi comunicativi, espliciti e nascosti, sono facili fa identificare quando sai come si fa. Per chi ha già una buona struttura della comunicazione e si stressa solo nella comunicazione con clienti su WhatsApp, Telegram, DM o altre chat, e-mail comprese, ho una proposta.
- analizzeremo la tua comunicazione per riconoscere le dinamiche relazionali che percorri più spesso;
- noteremo quali sono buone per te e quali correggere o eliminare;
- saprai modulare la comunicazione in base allo schema comunicativo, per farti rispettare, velocizzare la comunicazione ed evitare fraintendimenti e perdite di tempo.
È un corso in tre incontri e si chiama La risposta giusta.
